Deze website maakt gebruik van cookies. We gebruiken cookies om instellingen te onthouden en je bezoek soepeler te laten verlopen. Daarnaast gebruiken we ook cookies voor de verbetering van de website en het verzamelen en analyseren van statistieken. Lees meer over cookies

Ombudsvrouwen: elke ervaring telt voor een betere kwaliteit

Ervaringen van ouders en kinderen zijn voor het Prinses Máxima Centrum belangrijke informatie. Wat vinden zij van ons werk? Is de begeleiding goed op maat en is de communicatie in orde? Of loop je toch tegen dingen aan die beter kunnen? Hierover kunnen ouders en kinderen bij hun behandelteam aankloppen. Maar ook bij de ombudsvrouwen. Wat hebben zij sinds hun aanstelling kunnen doen voor ouders en kinderen?

Anderhalf jaar zijn ze in functie, ombudsvrouwen Elise Steenbergen en Liesbeth Smulders. In een eerder interview vertelden ze waarvoor ouders en kinderen bij ze terechtkunnen. Kort en goed: voor een luisterend oor. En voor suggesties, verbetertips, een klacht of een compliment. Elise: ‘Ouders weten ons inmiddels prima te vinden. Ik merk dat ze het fijn vinden open te kunnen spreken als ze iets dwars zit. Ouders zeggen soms dat ze heel tevreden zijn en het juist dáárom lastig vinden te signaleren wat er minder goed gaat. Ze hebben dan het gevoel de zorgverleners af te vallen. Bij ons kunnen ze hun hart dan toch luchten en bespreken wat ze verder kunnen doen.’

Erover praten helpt
Liesbeth herkent dit heel goed. ‘Door ergens over te praten en het via onze bemiddeling bij de direct betrokkenen aan te kaarten, voorkom je dat iets steeds groter wordt. Dan hoeft onvrede niet te escaleren tot een conflict.’ Belangrijk is ook dat een klacht of signaal leidt tot verbetering, vinden de ombudsvrouwen. Als ouders en kind bijvoorbeeld erg lang moeten wachten op een onderdeel van de behandeling, is dat vervelend. Zeker als het vaker voorkomt. Liesbeth: ‘Toen een vader daarmee bij ons aanklopte, hebben we met de betrokken zorgverleners uitgezocht wat er misging. Door bepaalde processen te verbeteren, was het wachten voortaan veel beter te overzien. Resultaat: iedereen blij én een structurele verbetering waar ook andere ouders en kinderen van profiteren.’

Samen werken aan kwaliteit
Elise noemt werken aan kwaliteit iets wat je samen doet. Dat beseffen ouders ook. ‘Ze zeggen vaak dat ze liever niet “klagen”. Maar ze willen wel hun ervaringen delen omdat ze iets in het Máxima willen verbeteren. Ouders bieden regelmatig aan om daar wat in te betekenen.’ Liesbeth: ‘Ouders zeggen ook dat ze het niet alleen voor zichzelf en hun kind doen, maar voor alle ouders en kinderen ná hen. Mede daarom horen zij graag wat er met hun signaal of klacht is gedaan. Wij komen twee weken na het laatste contact altijd weer even bij ze terug om daarover te praten.’

Rust en aandacht
De bevindingen van de ombudsvrouwen komen niet alleen via rapportages bij het Máxima terecht. Ze worden ook uitgewisseld met de KinderAdviesRaad, de cliëntenraad en de Vereniging Kinderkanker Nederland (voorheen Vereniging Ouders, Kinderen en Kanker). Elise en Liesbeth willen vooral blijven benadrukken waarvoor ze binnen het Máxima staan. Liesbeth: ‘Bij ons kun je altijd terecht, we nemen alle tijd voor iedereen die bij ons aanklopt. Rust en aandacht, dat is onze kracht.’ Elise is het met haar collega eens. ‘En heel belangrijk is dat wij geen oordeel hebben. We kiezen geen partij, maar bemiddelen en brengen mensen met elkaar in gesprek. Zo kom je samen verder.’

Meer informatie
De ombudsvrouwen zijn Elise Steenbergen en Liesbeth Smulders. Zij hebben een kamer op de LATER-poli (tegenover de koffiecorner op de begane grond) en zijn in principe op werkdagen aanwezig. Je mag zo binnenlopen maar kunt ook een afspraak maken zodat je niet voor een gesloten deur staat. Zij zijn te bereiken via 06-50006416 of ombudsvrouw@prinsesmaximacentrum.nl. De ombudsvrouwen zijn er voor ouders en kinderen en voor volwassenen die op de LATER-poli komen. De ombudsvrouwen zijn onafhankelijk en hebben geheimhoudingsplicht. Dit betekent dat zij uitsluitend met anderen spreken over jouw klachten en signalen als jij daarvoor toestemming geeft. Kijk op de website voor meer informatie (inclusief een folder).